Birkaç yıl önce bir proje vardı: tasarım onaylandı, sonra tekrar onaylandı, sonra yeniden açıldı. Tasarımda bir sorun olduğu için değil, müşterinin ekibine yeni biri katıldığı ve alternatifleri görmek istediği için. Alternatifleri gösterdik. Başka biri önceki yönü tercih etti. Geri döndük. Sonra ilk kişi, zaten geri aldığımız versiyon üzerine notlarla döndü.
Hiçbiri kötü niyetli değildi. Her bir talep tek başına küçük ve makuldü. Toplamda dört haftalık bir projeye yaklaşık üç hafta eklediler ve bunun her saatini biz üstlendik, çünkü sözleşmede üstlenmememiz gerektiğini söyleyen hiçbir şey yoktu.
Scope creep nasıl önlenir sorusunun cevabını bize öğreten proje buydu, ve ders müşteriyi daha iyi yönetmekle ilgili değildi. Sözleşmenin ne söylemediğiyle ilgiliydi.
Scope creep neden olur?
Scope creep, teslim edilecek işi tanımlayan ama onu kaç kez üreteceğini tanımlamayan sözleşmeler yüzünden olur. Yalnızca çıktı belirtildiğinde iş fiilen sonsuzdur: "bir ana sayfa tasarımı" bir kapsam değildir ve müşterinin makul olarak anladığı şey "bir ana sayfa tasarımı, siz memnun olana kadar revize edilmiş" olur, çünkü belgede bunu yalanlayan hiçbir şey yoktur. Sık duyulan açıklamalar - müşteri fikir değiştirdi, brief muğlaktı, beklentiler net konulmadı - mekanizmayı değil belirtileri anlatıyor. Sözleşmesinde sınırsız revizyon olan bir proje, iletişim ne kadar iyi olursa olsun kayar; revizyon limiti yazılı olan bir proje genelde kaymaz. Scope creep'i bir müşteri yönetimi sorunu değil bir sözleşme sorunu saymanın sebebi bu.
Müşteriler dördüncü tur değişiklik isterken seni oyuna getirmiyor. Onlara verdiğin sınırların içinde hareket ediyorlar, ve sen onlara bir sınır vermedin. Revizyon isteyen birinin, üçüncü turun ücretsiz dördüncü turun ücretli olduğunu bilmesinin hiçbir yolu yok, tabii sözleşme bunu birinci turdan önce söylemediyse.
"Daha net itiraz et" tavsiyesinin neden işe yaramadığının sebebi de bu. Kendi sözleşmenin izin verdiği bir talebe itiraz etmek, seni proje ortasında, daha zayıf bir pozisyondan, yanlış bir şey yapmayan biriyle yeniden pazarlık eder duruma sokuyor. Ya tartışmayı kaybedersin ya kazanıp ilişkiye zarar verirsin. İkisi de iyi değil.
Scope creep'i hangi sözleşme maddesi önler?
Scope creep'i önleyen maddenin iki parçası var: teslim başına sabit sayıda revizyon turu ve bunun ötesi için belirtilmiş bir saatlik ücret. İkisi de gerekli. Tek başına tur limiti, limite ulaşıldığında sadece bir tartışma yaratıyor; çünkü müşterinin hâlâ o değişikliğe ihtiyacı var ve senin onu fiyatlandıracak anlaşılmış bir yolun yok. Tek başına saatlik ücret hiçbir işe yaramıyor; çünkü belirtilmiş bir limit olmadan devreye gireceği bir nokta yok. İkisi birlikte, olası bir çatışmayı sıradan bir ticari karara dönüştürüyor: iş dahil turların dışında, tahmin bu, devam edelim mi. Sözleşmedeki iki cümle, eklemesi on dakika, ve kullanmaya başladığımızdan beri her projede işe yaradı:
Teslim başına sabit sayıda revizyon turu. Çoğu iş için iki, müşterinin iç onay zinciri uzunsa üç kullanıyoruz. Bir tur, tek bir mesaj değil, birleştirilmiş tek bir geri bildirim seti olarak tanımlanıyor - aksi halde ayrı ayrı e-posta atan beş kişi beş tur sayılıyor ve herkes kazıklanmış hissediyor.
Bunun ötesi için belirtilmiş bir saatlik ücret. Ceza değil, tehdit değil. Sadece bir rakam: ek revizyonlar saati X üzerinden faturalanır, iş başlamadan önce tahmin edilip onaylanır.
Asıl işi yapan ikinci cümle, ve bunu anlamamız biraz zaman aldı. Orada ek turlardan para kazanmak için durmuyor. Dördüncü tur hakkındaki konuşmanın, talebin adil olup olmadığına dair bir pazarlık yerine, fiyatı bilinen normal bir ticari konuşma olması için duruyor.
Uyguladıktan sonra ne değişti
Beklediğimiz şey daha az revizyon talebiydi. Bu da oldu, ama asıl etki o değildi.
Asıl etki geri bildirimin kalitesinin artması oldu. Müşteri iki birleştirilmiş turu olduğunu bildiğinde, tepkileri geldikçe iletmek yerine tüm ekibinden görüş topladıktan sonra gönderiyor. Beş gün boyunca on bir mesaj yerine tek bir düzenli belge almaya başladık, ki bu da her şeyi bir kerede gerçekten ele alabilmek demekti. Daha az tur, ama aynı zamanda daha iyi turlar.
İkinci şey, o rahatsız edici konuşmanın ortadan kalkması oldu. Şimdi biri üçüncü tur istediğinde bir şey söyleyip söylememeye karar vermek zorunda değiliz. Şunu diyoruz: bu dahil turların dışında, yaklaşık dört saat görünüyor, maliyeti bu, devam edelim mi. Yaklaşık yarısında devam ediyorlar. Diğer yarısında değişikliğin o kadar da önemli olmadığını fark ediyorlar. İki sonuç da iyi, ve hiçbirinde kimse kullanılmış hissetmiyor.
Üçüncü şey, ki bunu öngörmemiştik, işi en baştan kapsamlandırma şeklimizi iyileştirmesi oldu. Bir revizyon turunun belirtilmiş bir maliyeti olduğunda, birinci turun doğru hedeflendiğinden emin olmak konusunda çok daha dikkatli oluyorsun. Başlamadan önce daha iyi sorular soruyoruz, çünkü muğlak bir brief artık bizim için eskiden olmadığı şekilde pahalı.
Sözleşmede kaç revizyon turu olmalı?
Bir sözleşmede çoğu iş için iki, müşterinin iç onay zinciri uzunsa üç revizyon turu olmalı; sonrası saatlik faturalanmalı. Rakamın kendisi, bir rakamın var olmasından çok daha az önemli. İki sihirli bir sayı değil - sadece bir esaslı revizyon ve bir cila turuna yetiyor, ki bu da baştan doğru kapsamlandırılmış projelerin büyük çoğunluğunu karşılıyor. Maddeyi işler kılan şey katılığı değil varlığı: proje başlamadan yazılmış bir sınır ortak bir beklentidir, aynı sınır proje ortasında getirilirse şikayettir. Yaşayabileceğin bir rakam seç, bir turun neye karşılık geldiğini tanımla, ve sonrasında ne olacağını yaz. Sözleşmene bir rakam koy. Tavsiyenin tamamı bu.
Client işini kendi ürünlerimizle birlikte yürütmeyi tüketici değil sürdürülebilir kılan az sayıdaki şeyden biri.
İki tur olmak zorunda değil, saatlik ücret de yüksek olmak zorunda değil. Önemli olan, iş başlamadan önce yazılı bir sınırın var olması, çünkü proje ortasında koyduğun bir sınır, sınır değil şikayettir.
Bu madde seni kötü müşterilerden korumak için orada değil. Kötü müşteriler onu görmezden gelir ve zaten başka sorunların olur. Orada, iyi müşterilerle yürüyen iyi projeleri, kimsenin sorun olmasını istemediği ve kimsenin durdurmak için bir gerekçesi olmadığı küçük taleplerin yavaş, iyi niyetli birikiminden korumak için duruyor.